管院學術 | 我院青年教師韓冰的論文在國際高水平期刊JTR發表
文章來源：工商管理學院 作者： 發布時間：2024-11-05 瀏覽次數：224
Aligning (In)Congruent Chatbot–Employee Empathic Responses with Service-Recovery Contexts for Customer Retention
近日，我院青年教師韓冰撰寫的“Aligning (In)Congruent Chatbot–Employee Empathic Responses with Service-Recovery Contexts for Customer Retention”一文發表在Journal of Travel Research 2024年第63期。Journal of Travel Research (JTR) 是旅游管理學科頂尖期刊之一，2023年影響因子為8.9，為中科院一區、JCR一區、ABS四星級期刊，被我校列為國際二類I期刊。該期刊致力于發表旅游者消費行為、旅游營銷、旅游經濟及旅游目的地管理等領域的最新研究成果。如今，人工智能（AI）技術的應用正在改變各行各業的前線服務互動，在酒店行業的應用有著廣闊的前景和獨有的優勢。消費者越來越常見到諸如AI客服、“刷臉”自助入住、送餐機器人、全自動智能房型等服務，而在消費后端，人工智能還可以通過抓取大數據和強大的計算能力，幫助酒店做出更精確的管理運營決策。本研究批判性地看待人工智能在酒店應用的利弊，探討消費者對于人工智能的抵觸心理，人工智能不及真實員工的共情能力和理解能力所帶來的消費過程中的不便，并最終探討了如何通過共情回應提高客戶保留率的解決方案。該論文采用了前沿的理論與多種實證相結合的方法，結合了來自酒店顧客的調查、實驗和實地數據，探討了人工智能聊天機器人與員工協作的同理心響應在不同服務失敗和恢復情境下對客戶保留的影響。韓冰，上海交通大學博士，上海對外經貿大學工商管理學院講師、碩士生導師。主要研究方向為品牌管理、人工智能與消費者行為，主持國家自然科學基金青年項目，參與國家自然科學基金面上項目及國際合作重點項目、教育部人文社科研究項目、上海“軟科學”課題等項目。研究成果發表在Journal of Service Research、Journal of Business Research、Journal of Advertising、Psychology & Marketing、Journal of Retailing and Consumer Services、Computers in Human Behavior、《管理科學》《管理評論》《心理科學》等國內外期刊。
